Um resumo sobre a transferência de valor no passado e possibilidades para a tecnologia na experiência do cliente.

Vivemos um momento de destaque para criptoativos, contas digitais e smartphones que ganham espaço como substitutos das velhas carteiras, recheadas com dinheiro em espécie e cartões de plástico. Não seria absurdo ajustar um termo conhecido para dizer que, agora, dedicamos tempo e esforços à ampliação do share of digital wallet.

Apesar da transformação digital, a essência permanece a mesma, e seguimos lidando com a percepção de valor como no início dos tempos. Antes das moedas como conhecemos, havia o escambo, um processo em que pessoas trocavam itens entre si, para obter produtos que não poderiam produzir, em troca de animais de seus rebanhos, por exemplo. Até mesmo a denominação da remuneração atual do trabalhador, o salário, tem origem no Império Romano, quando soldados recebiam porções de sal, item valioso à época, como pagamento pelos seus serviços.

A percepção de valor se faz presente desde o início da nossa jornada como sociedade, e tem muito a ver com benefícios funcionais e a experiência do consumidor. Neste contexto, podemos perceber que o dinheiro, de fato, é uma variável moderna numa equação composta por valor, expectativas, experiência e utilidade.

Hoje, não dependemos do escambo, afinal, temos uma noção de valor monetário consolidada, e observamos a experiência ocupar uma posição central nas relações de consumo. É claro que, mesmo na antiga prática do escambo, a omissão de problemas eventuais resultaria na quebra de confiança entre as partes, refletindo na experiência viável à época.

Com a transformação digital e as mudanças nas abordagens de negócios, entraram em pauta a sustentabilidade e assuntos antes vistos como subjetivos. Enquanto isso, a experiência passou a contar com novos meios e métodos de acompanhamento adequados ao contexto atual da sociedade.

Entendendo o conceito de CX

Customer experience ou CX, representa a experiência do cliente durante o relacionamento com as marcas, mas não é uma ideia nova, em 1998, Pine e Gilmore empregavam a “economia da experiência”. O conceito indicava que bens e serviços já não eram mais o veículo principal da inovação, e se tornaram tão indistinguíveis que o preço premium é inviável sem melhorias estratégicas.

Agora, as companhias dispõem de uma variedade de pontos de contato rastreáveis com consumidores hiperconectados. O uso de mídias sociais e dispositivos inteligentes viabiliza o acompanhamento de atividades do cliente através das diversas fases da jornada. Desde o desconhecimento e descoberta da marca, até o compartilhamento das suas experiências em comentários abertos que influenciam outros usuários, podemos acompanhar cada cliente. Neste contexto, a tecnologia assume uma posição estratégica, considerando que dados transacionais e informações compartilhadas oferecem um panorama do que as pessoas sentem pela marca, em tempo real.

Como a tecnologia pode atuar em estratégias de CX encantadoras?

Apesar de a experiência do usuário não se resumir à aplicação da tecnologia, esta tem uma inquestionável utilidade durante todo o tempo de relacionamento com o cliente. Vamos conferir algumas possibilidades de aplicação em diferentes fases.

Awareness

Ao lançar uma nova marca no mercado, empresas precisam dedicar tempo e recursos para apresentá-la ao público, afinal, é necessário conhecer minimamente o produto ou serviço para considerar o consumo. Mesmo nesta etapa inicial a tecnologia se faz presente, afinal, com a segmentação correta do público-alvo em estratégias de social media Ads, apresentamos o produto ou serviço a quem está mais propenso a consumir.

Em termos de experiência positiva, a tecnologia conecta o trabalho e esforços de branding a consumidores alinhados à proposta de valor, minimizando a exposição ao público fora do perfil desejado. Assim, a tecnologia viabiliza uma conexão mais eficiente com o público certo, ao mesmo tempo em que otimiza os custos de campanha e retorno sobre o investimento.

Nesta etapa, definições de público estão ao alcance de pequenos negócios, nas ferramentas de terceiros, e em soluções complexas onde grandes players usam first party data para análises dinâmicas, em tempo real. Em ambos os casos, as companhias visam garantir que a comunicação faça sentido e seja capaz de engajar quem é impactado.

Consideração

Uma vez consciente do produto ou serviço, o consumidor avança à etapa em que a tecnologia pode promover uma experiência positiva através das interações. Com o aumento de possíveis pontos de contato com o cliente, espera-se que as organizações estejam preparadas para oferecer um atendimento personalizado e sem rupturas, através de diferentes canais. Neste sentido, a automação com chatbots e a utilização dos dados de forma inteligente, possibilitando a migração entre canais durante o mesmo atendimento, são pontos de destaque.

Se tratarmos exclusivamente da automação do atendimento, há um potencial considerável sobre a competitividade de negócios, que ampliam a disponibilidade e a capacidade de atendimentos simultâneos. Existem soluções simples, capazes de sanar dúvidas recorrentes do consumidor a qualquer tempo em diferentes canais, e alternativas que utilizam PLN para compreender o contexto e responder perguntas ainda não estruturadas ou registradas numa base de dados.

Oferecer atendimento multiplataforma, com alta disponibilidade e agilidade, tende a causar um impacto positivo na experiência do cliente moderno. Hoje, é comum que a comunicação iniciada por e-mail, migre a qualquer momento para o chat da página corporativa em uma mídia social.

Enquanto os possíveis clientes consideram a aquisição de um produto ou serviço, a tecnologia atua como garantidora do fluxo contínuo de comunicação. Os benefícios não se resumem a sanar dúvidas, também permitem apresentar ofertas personalizadas com argumentos de venda perfeitamente alinhados às necessidades do público-alvo.

Fidelização

Muita energia e dedicação é dispendida pelas empresas para mover indivíduos até a posição de clientes, por isso, estratégias que ampliam o tempo de relacionamento com o consumidor são valiosas. Assim como a fidelização gera previsibilidade para os negócios, o histórico de consumo de um relacionamento longevo, gera oportunidades de compreender os clientes para ajustar proposições de valor.

Podemos destacar o uso do data science como uma estratégia extremamente eficiente para a promoção de uma experiência encantadora. Com o relacionamento e o volume de dados gerados pela jornada do cliente, tornam-se possíveis ações baseadas em suas preferências de consumo, como a reformulação ou criação de novos produtos. Neste ponto do relacionamento com o consumidor, a tecnologia pode se apresentar de diversas maneiras, em diferentes estratégias, como:

• Monitoramento e análises através de social listening
• Atendimento ágil com suporte multiplataforma
• Análises de padrões e tendências de consumo
• Benefícios personalizados a partir do histórico e preferências do cliente
• Criação de novas soluções em colaboração com o consumidor

É preciso ressaltar que, apesar da presença e importância da tecnologia em toda a jornada do consumidor, é essencial que as empresas contem com uma cultura centrada no ser humano. Da mesma maneira que as empresas dispõem de um volume de dados massivo, o acesso à informação resulta em clientes conscientes sobre o papel social das companhias, entre outros fatores-chave.

A sociedade está ciente das consequências do consumo, então, o compromisso com uma atuação sustentável, e a construção de uma relação de confiança também são essenciais para o customer experience.